L’Azienda aveva introdotto nuovi strumenti digitali per potenziare la capacità di attrarre più tiplogie di Clienti, proporre nuove soluzioni e mantenersi competitiva. La sfida era non solo potenziare lo skillset necessario all’utilizzo dei nuovi strumenti, ma soprattutto sviluppare il mindset delle persone di Filiale per ingaggiarle ad inserirli nell’operatività e ad accompagnare i Clienti a comprenderne i vantaggi e ad adottarli, facendo così evolvere nel tempo la Relazione di servizio e di business.

Nagima ha costruito un’attività esperienziale in presenza – Innovation & Change in action – a cavallo tra formazione e coaching, che, con modalità e strumenti innovativi, ha permesso di ottenere risultati visibili di “cambio passo di mindset e di approccio” nonostante la numerosità delle persone coinvolte e il poco tempo a disposizione.

Il format Innovation & Change in action, grazie anche al supporto di un’apposita App, ha permesso, in 6 ore, di condividere efficacemente spunti di riflessione utili allo sviluppo di un mindset e di un livello di ingaggio funzionali ad utilizzare i nuovi strumenti digitali e ad innovare la Relazione con i Clienti. Il format prevedeva sia sessioni di stimolo sui cambiamenti in atto nel mercato e sull’evoluzione di attese e necessità dei diversi Clienti, sia sessioni centrate a “interiorizzare e far vivere il cambiamento”. Il ritmo, dinamico e coinvolgente, ha massimizzato la comprensione e la “presa in carico” del cambiamento. Sono stati utilizzati digital test e digital game personalizzati, con condivisione in tempo reale dei risultati, e realizzati esercizi in stile coaching per accompagnare il superamento degli ostacoli al cambiamento, immaginare l’evoluzione della Customer Experience e impegnarsi personalmente a realizzarla.

43 edizioni realizzate, con 30 partecipanti ciascuna, diversi per ruoli e provenienze, per un totale di 1290 persone coinvolte, operanti nelle Filiali Private Banking. A valle dell’attività, sono stati rilevati visibili risultati rispetto al maggior e miglior utilizzo operativo degli strumenti digitali a disposizione nella Relazione con i Clienti.